Service Level Management

Da heute eine Vielzahl von Geschäftsprozessen auf die Verfügbarkeit und adequate Performance von IT-Leistungen angwiesen sind, ist es notwendig, diese Leistungen zu beschreiben und damit verbindlich zu gestalten.

Dabei kann zwischen internen (IT-Abteilung <-> IT-Anwender) und externen (IT-Abteilung <-> externe Lieferanten / Service Provider) Vereinbarungen unterschieden werden. 

Die vertragliche Absicherung dient vor allem dazu, dass bei Unstimmigkeiten in der Leistungserbringung ein Mittel zur Verfügung steht, welches gestattet, die vertraglich vereinbarten Leistungen auch einzufordern. Dies gilt besonders bei Verträgen mit externen Lieferanten / Service Providern.

Für die Implementierung sind unter anderem folgende Lösungen empfehlenswert:    

• IT-Service Liste
• IT-Service Katalog
• Business Impact Analyse